Müşteriyi Anlamanın Yolu, Veriyi Doğru Okumaktan Geçer
Yıldız Demir Çelik, müşteri ilişkileri yönetiminde SalesForce sistemini tercih ederek iş süreçlerini dijitalleştirirken hem verimliliği artırıyor hem de iletişim süreçlerini güçlendiriyor.
STRATEJİK ARKA PLAN VE İHTİYAÇ
Müşteri verisini anlamlandırarak yönetmek
Yıldız Demir Çelik, müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini ve yaşattığı deneyimi en üst seviyeye taşıyabilmek için veri odaklı analiz süreçlerine büyük önem veriyor. Yılda yüz binlerce ton sevkiyat gerçekleştirdiği dinamik bir sektörde, müşteri hareketlerini ve alışkanlıklarını doğru zamanda takip etmek, anlamlandırmak ve bu bilgilerle strateji üretmek kritik bir ihtiyaç haline geldi. Bu doğrultuda dijitalleşme sürecini hızla devreye alarak müşteri ilişkileri yönetimini (Customer Relationship Management/ CRM) sistematik bir yapıya kavuşturmak adına CRM iyileştirme çalışmalarını devreye aldı. Böylece müşteri verisini daha etkin toplamak, analiz etmek ve bu veriler doğrultusunda daha güçlü bir müşteri deneyimi sunmak için sağlam bir temel oluşturuldu.
CRM sistemleri dijitalleşme için neden önemli?
Dijitalleşme, iş süreçlerinin kişiden bağımsız hale gelmesini, verilere çok daha hızlı erişilmesini ve zaman-mekan sınırlarını ortadan kaldıran bir çalışma modelinin gelişmesini sağladı. Son yıllarda dijital dönüşümün sağladığı somut faydalar arttıkça şirketler bu alandaki yatırımlarını hızlandırdı. Yıldız Demir Çelik de bu dönüşüme paralel şekilde müşteri yönetimi süreçlerini dijital ortamlara taşıyarak veri temelli, esnek ve sürdürülebilir bir yapı kurmayı hedefledi. Bu doğrultuda atılan önemli adımlardan biri CRM sistemi entegrasyonuyla şirket içi kullanımı yaygınlaştırmaya yönelik çalışmalar oldu.
Salesforce tercihi: Neden, ne zaman, hangi hedeflerle?
CRM sistemi kullanımına yönelik kararın ardından, piyasadaki alternatifler kapsamlı şekilde değerlendirildi ve ihtiyaçlara en uygun çözüm olarak Salesforce sistemi tercih edildi. Bu tercihte platformun geniş kullanım ağına sahip olması, kullanıcı dostu arayüzü, kapsamlı raporlama olanakları ve Yıldız Demir Çelik’e özel çözümler sunabilmesi belirleyici oldu.
Sürecin temelinde yalnızca teknik bir sistem kurmak değil, müşteri odaklılığı şirket kültürünün doğal bir parçası haline getirecek bir altyapı oluşturmak yer alıyor. Bunun için 2023’ün başında şirketin CRM hedefi oluşturuldu. Öncelikli olarak satış ekiplerinin müşteri ilişkilerini daha hızlı, esnek ve verimli bir şekilde yönetmesini sağlamak hedeflendi. Ayrıca raporlama süreçlerini sadeleştirerek daha konsolide ve anlamlı verilere ulaşılması planlandı. Bu sistemle; müşteri verilerini merkezi bir yapıda toplamak, analiz etmek ve elde edilen içgörülerle müşterilere özel hizmetler sunmak mümkün hale geldi. Nihai olarak müşteri memnuniyetini artırmak, sadakati güçlendirmek ve iş verimliliğini sürekli olarak yukarı taşımak hedefleniyor.
UYGULAMA SÜRECİ VE TEKNİK ENTEGRASYON
SAP-CRM entegrasyonları
Projeye başlamadan önce, Yıldız Demir Çelik’in Satış ve Satış Operasyon ekiplerinin en yoğun kullandığı süreçler belirlendi ve temel entegrasyon başlıkları netleştirildi. Ardından şirketin Bilgi İşlem ekibiyle yakın bir iş birliği içinde çalışıldı, geliştirilen özel servisler aracılığıyla CRM ile SAP sistemleri arasında çift yönlü bir entegrasyon sağlandı. Bu kapsamda müşteri, sipariş, sevkiyat, teklif ve hazır mamul bilgileri gibi, birçok departmanın aktif olarak kullandığı ana veriler sistemler arasında entegre edildi. Böylece hem veri akışını hızlandıran hem de süreç yönetimini sadeleştiren güçlü bir altyapı oluşturuldu.
Canlıya geçiş sürecinden öncesi
Proje başlangıcında, ilk aşamada tüm ekiplerin katılımıyla kapsamlı teknik analiz toplantıları gerçekleştirildi. Toplantılar sonucunda projenin tümünü kapsayan detaylı bir ihtiyaç dokümanı oluşturuldu. İhtiyaçlar doğrultusunda ikişer haftalık periyotlarla beş aşamada yazılım geliştirme ve uygulama süreçleri tamamlandı. Ardından test çalışmaları ve geçiş dönemi destek faaliyetleriyle proje başarıyla tamamlandı.
Canlıya ilk geçiş süreci ve ekip deneyimleri
Canlıya ilk geçiş sürecinde, birçok entegrasyon gerçekleştirildiği için veri akışlarında zaman zaman bazı sorunlar yaşandı. Ancak Yıldız Demir Çelik’in Satış, Bilgi İşlem ile Pazarlama ve Müşteri Deneyimi ekiplerinin senkronize ve sonuç odaklı çalışma anlayışı sayesinde karşılaşılan sorunlara hızlı çözümler üretildi.
İNSAN VE İŞ SÜREÇLERİ BOYUTU
Proje ekipleri ve anahtar kullanıcılar
İşin mutfağında güçlü bir iş birliği vardı. Satış, Satış Operasyon, Bilgi İşlem ve Pazarlama Analitiği ekipleri bu süreçte kol kola çalıştı. Ekipler arasında multidisipliner ve kolektif bir çalışma kültürü oluşturuldu. Bu ekiplerden belirlenen anahtar kullanıcılar, sistemi tasarlama ve karar verme süreçlerinde gerekli inisiyatifleri alarak yol gösterici oldular. Bu aşamada sistemi en yoğun şekilde kullanacak Saha Satış ekibinin platformu en kolay ve en hızlı nasıl kullanabileceğine odaklanıldı. Ayrıca sistemin sunduğu içerik zenginliğini korumak adına birçok kez son kullanıcı testleri gerçekleştirildi. Öte yandan, SAP-CRM entegrasyonları sayesinde hem Pazarlama ve Müşteri Deneyimi ekiplerinin hem de diğer bölümlerin dinamik raporlama ihtiyaçlarına karşılık verecek çözümler geliştirme fırsatı yakalandı.
İş süreçlerinde görülen değişiklikler
Önceden saha ekiplerinin müşteriye dair bilgilere ulaşabilmesi zaman alıyor, işlemler için mutlaka bilgisayar başında olmaları gerekiyordu. Mobil uygulama sayesinde siparişten şikayete, sevkiyattan finansal duruma kadar pek çok bilgiye her an, her yerden anlık erişim sağlanabiliyor. Bu da hem zaman yönetimi hem de operasyonel kolaylık açısından önemli bir avantaj yaratıyor. Daha da önemlisi, müşteriyle temas edilen her an çok daha donanımlı ve hızlı bir yaklaşım sunulabiliyor. Eskiden uzun saatler alan Excel tabanlı raporlama ve veri görüntüleme ihtiyaçları, Salesforce’un sunduğu kullanıcı dostu arayüz sayesinde çok daha hızlı ve verimli şekilde karşılanabiliyor. SAP sisteminde yer alan karmaşık ve kullanıcıyı zorlayan bazı süreçlerin CRM’ye taşınmasıyla bu alanlarda da önemli ölçüde sadeleşme sağlandı. Halihazırda gerçek zamanlı takip, self-servis raporlama ve analiz yetenekleri gibi birçok özellik Salesforce’un Yıldız Demir Çelik’teki iş yapış şekillerine katılan başlıca değerler arasında yer alıyor.
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK VE GELECEK PLANLARI
Salesforce kullanım alışkanlığını artırmak için…
MELİHCAN DODURGALI, PAZARLAMA ANALİTİĞİ VE MÜŞTERİ İÇ GÖRÜSÜ BİRİM YÖNETİCİSİ
Salesforce ile amacımız, verimliliği ve ekip içi iş birliğini artıracak yeni adımlarla CRM uygulamasını günlük iş yapış biçimimizin ayrılmaz bir parçası haline getirmek. Bu doğrultuda hem mevcut hem de gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri ihtiyaçlarını odağımıza alarak yeni bir yol haritası oluşturmayı planlıyoruz.
CRM sistemleri, bir şirketin sadece operasyonel değil, stratejik anlamda da yönünü belirleyen amiral gemisidir. Salesforce gibi canlı ve gelişime açık platformların sürekli olarak yenilenmesi gerektiğine inanıyoruz. Bu yeniliklerin temelinde ise veriye dayalı karar alma kültürünü benimsemek ve müşterinin dijital ayak izini dikkatle takip etmek yer alıyor.
Ekip olarak hedefimiz, müşterilerimizi veriye dayalı modellemelerle daha yakından tanımak ve bu içgörülere uygun olarak sistemlerimizi, stratejilerimizi ve hizmet yapımızı sürekli geliştirmek. Çünkü Salesforce bizim için sadece bir yazılım değil, müşteri deneyimini güçlendiren stratejik bir vizyonun dijital taşıyıcısı.
Paylaş
