Yönetim Danışmanı ve Eğitmen Tamer Demirdelen Anlatıyor

Müzakereyi nasıl tanımlıyorsunuz? 

Müzakere, iki tarafın farklı çıkar ve beklentilerini yöneterek ortak bir zeminde buluşmasıdır. Ama asıl soru şu: Pastayı nasıl böleceğiz değil, pastayı nasıl büyüteceğiz? Müzakerenin görünen yüzünde fiyat ve şartlar var, asıl oyun ise algıların, güç dengelerinin ve kaybetme korkularının yönetildiği psikolojik katmanda oynanır. Amaç, kendi değerinizden ödün vermeden karşı tarafın da masadan kazanmış hissederek ayrılmasını sağlamak. Bunu yıllardır şöyle anlatıyorum: En iyi müzakereci, en güçlü sesli değil, en sakin zihinli olandır. Çünkü o sessizlik, aslında binlerce saatlik deneyimin biriktiği bir derinliği temsil eder.

İkna ile manipülasyon arasındaki farkı nedir?

Bu çizgi, üç eksen üzerinde şekilleniyor: niyet, şeffaflık ve sürdürülebilirlik. İkna, karşı tarafın karar verme özgürlüğüne saygı duyar, açık iletişimle seçenekler sunar. Manipülasyon ise bu özgürlüğü daraltır; bilgiyi saklar, duygusal zayıflıkları istismar eder. “Bu ürünü almazsanız büyük kayıp yaşarsınız.” demek, korku üretmektir; “Almadığınız senaryodaki riskleri birlikte değerlendirelim.” demek ise ikna. Manipülasyon kısa vadede kapıyı kapatabilir ama güveni sonsuza kadar kaybettirir. İkna ise her zaman bilinçli bir karar ve sürdürülebilir bir ilişki üretir. Satışta asıl servet, bir kerelik anlaşmada değil, müşterinin sizi bir daha aradığı o telefon sesindedir.

Biliyor musunuz? 

Harvard Müzakere Projesi araştırmalarına göre uzun vadeli iş ilişkilerinin %78’i, ilk görüşmede kurulan duygusal güvene dayanıyor.

Bir satış görüşmesinde hangi an gerçekten belirleyici oluyor?

Çoğu kişi kapanış diyecektir. Oysa asıl kritik an, güvenin oluştuğu ilk andır. İnsan beyni, hayatta kalma içgüdüsüyle, “Bu kişi güvenilir mi?” sorusunu saniyeler içinde yanıtlar. Müşteri görüşmenin başında, “Bu kişi beni gerçekten anlıyor mu?” sorusuna olumlu yanıt vermezse dünyanın en iyi ürününü veya fiyat avantajını sunmanın hiçbir önemi kalmaz. Güven oluştuğunda kapanış zaten doğal bir adım olur, oluşmadığında ise zorlamanın bedeli ağırdır. Bu nedenle eğitimlerimizde ilk üç dakikayı ayrı bir disiplin olarak çalışırız. Nasıl oturduğunuz, sesinizin tonunuz, kurduğunuz ilk cümle; hepsi beyne güven ya da tehdit sinyali gönderir.

Klasik satış ile ileri satış tekniklerini birbirinden ayıran nedir? 

Klasik satış ürün merkezlidir; temsilci konuşur, özellikler sıralanır, fiyat sunulur, itirazlarla mücadele edilir. İleri satış ise insan ve karar psikolojisi merkezlidir; müşterinin nasıl karar verdiğini anlamaya, riskleri yönetmeye ve değer algısını netleştirmeye odaklanır. Doğru soruları sormak, itirazı önceden öngörmek ve sağlam bir karar mimarisi kurmak gerekir. Fark sadece teknikte değil, bakış açısındadır. İleri satış yapan temsilci aslında bir karar ortağı gibi davranır; müşterinin doğru kararı vermesine yardım eder. Bu paradoks gibi görünse de daha çok satış getirir.

Müşterinin nasıl karar verdiğini anlamak için nereye bakmalı?

İnsanlar mantıkla karar verdiklerini zannederler oysa kararlar duyguyla alınır, mantıkla gerekçelendirilir. Bu nedenle yüzeydeki ihtiyaçtan çok arkasındaki psikolojiye bakmak gerekir. Kararı gerçekte kimin verdiği, müşterinin risk profili, geçmişteki benzer deneyimleri ve karar verme hızı kritik ipuçlarıdır. Kelimelerden çok beden dili, duraksamalar, mikro sinyaller gibi uyaranlara odaklanmak şart: Biri fiyatı sorarken öne eğiliyorsa gerçekten merak ediyor demektir, kollarını kavuşturuyorsa henüz güven kurulamadığının işaretidir. Karar merkezi, kelimelerle değil, uyaranlarla çalışır.

Pratik ipucu: Görüşme sırasında müşteriyi %70 oranında konuşturun. Konuşan taraf bilgi verir, dinleyen taraf güç kazanır.

Zor bir müzakere masasında güç dengesini lehe çevirmenin yolu var mı?

Güç, yüksek sesle değil, stratejik ve duygusal dengeyle kazanılır. Birinci yol, duygusal kontrolü elden bırakmamak, gerilim tırmansa bile tepkisiz kalabilmek gerçek güçtür. İkincisi, alternatif üretmek çünkü masada en az ihtiyacı olan taraf her zaman en güçlüdür. Üçüncüsü, sert taleplerin arkasındaki asıl ihtiyacı bulmak; fiyat üzerindeki inatlaşmanın arkasında çoğu zaman yöneticisine karşı risk almama isteği yatar. Dördüncüsü, zaman baskısına kapılmamak, hızlanmak yerine durarak düşünme alanı açmak. Beşinci yol ise konu kilitlendiğinde tartışmayı fiyat ekseninden değer eksenine taşımak; bu bir çerçeve değişikliğidir ve gücü anında lehinize çevirir.

“Hayır” cevabını fırsata çevirmek mümkün mü?

Mutlaka. “Hayır” çoğunlukla mutlak bir ret değildir; “Yeterince  güvenmedim.”, “Risk algım yüksek.” ya da “Şu an kendimi güvende hissetmiyorum.” demektir. Savunmaya geçmek yerine müşteriye açık sözlülüğü için teşekkür edin. Ardından şunu sorun: “Bu kararı verirken sizi en çok düşündüren neydi?” İtirazı parçalara ayırın. Sorun, fiyat mı, zamanlama mı, güven mi? Kökü bulduktan sonra zıtlaşmak yerine o engeli aşacak esnek çözümler üretebilirsiniz. Ben kariyerimde en büyük anlaşmaların çoğunun üç kez “hayır” dedikten sonra kapandığına defalarca tanıklık ettim.

TAMER DEMİRDELEN İLE KISA KISA

Keşke daha önce öğrenseydim, dediğiniz teknik? 

Sessizliğin kullanımı. İnsanlar sessizlik anındaki boşluğu doldurmak ister; o boşlukta kendi gerçek önceliklerini açığa çıkarırlar. Müşteriyi kendi ihtiyacıyla yüzleştiren SPIN tekniği ve etiketleme; karşı tarafın o anki duygusunu bir isimle tanımlayıp (Örn: “Şu an biraz çekiniyor gibisiniz”) bilinçaltındaki direnci boşaltma tekniği.

Satışta asla kullanılmaması gereken bir cümle? 

“Bu son fiyat...”” ve “Dürüst olmak gerekirse...”; İlki iletişim alanını kapatırken ikincisi, o ana dek dürüst olmadığınız şüphesi yaratır.

En sevdiğiniz itiraz türü? 

“Fiyatınız çok yüksek!” Çünkü bu, müşterinin aslında ürünü istediğini ancak değer-fiyat dengesini henüz oturtamadığını gösterir. Doğru değer çerçevelemesiyle satışa dönüşmeye en yakın itirazdır. 

İtiraz anında ilk baktığınız beden dili işareti?

Mikro geri çekilme, göz teması kaçırma ve kolların kenetlenmesi. Bunlar, anında psikolojik mesafeyi ve güvensizliği gösteren savunma sinyalleridir.

İkna sürecinde en çok güvendiğiniz duyu?

İşitme. Çünkü en değerli veri, anlatırken değil, aktif bir şekilde dinlerken karşı tarafın neyi, nasıl ve hangi ses tonuyla söylediğini gözlemlediğinizde gelir.

TAMER DEMİRDELEN KİMDİR?

İstanbul Üniversitesi İşletme Bölümü’nden mezun oldu. Çalışma hayatına öğrencilik yıllarında sigorta satış temsilcisi olarak adım attı. Kısa sürede kendi acentesini kurarak Anadolu Sigorta’nın hayat branşında 700 bin poliçe üretimine ulaştı. Ardından Bayındır Hayat Sigorta’nın kuruluşunda yer aldı; genel koordinatör ve ortak olarak 110 bin sağlık poliçesi üreten şirketi yönetti. Aynı dönemde kurduğu Medlife ile acil tıbbi yardım alanında geniş bir sağlık ağı oluşturulmasına katkı sağladı. Kariyeri boyunca birçok şirkette yönetim kurulu üyeliği ve danışmanlık yaptı; dört farklı şirkette CEO olarak görev aldı. Çeşitli vakıf ve derneklerde aktif rol üstlendi. 2014 yılında yayımlanan “Algıda, İknada, İletişimde Beyin Oyunları”, 2018’de “Satış Oyunları” ve 2021’de yayımlanan ve yılın en iyi satış ve pazarlama kitabı seçilen “İkna; Oyun Şimdi Başlıyor!” adlı kitapların yazarıdır. Halihazırda Türkiye’nin önde gelen şirketlerine konuşmacı, yönetim danışmanı, eğitmen ve mentor olarak hizmet veriyor.

Paylaş